Realizar una venta es algo que requiere esfuerzo y dedicación; sin embargo, tu trabajo no termina cuando el cliente paga por uno de tus productos o servicios.
Para que tu flujo de compradores y ganancias sean constantes, necesitas poner en práctica estrategias de fidelización o de lo contrario, tu empresa irá en picada hasta el punto de no ser rentable.
Ahora bien, hay una serie de malas prácticas que suelen repetirse en las estrategias de fidelización. ¿Estás cometiendo alguna de ellas? Averígualo.
- Sustentar la fidelidad en los precios.
Tanto si son bajos o muy altos, es un error apostar la fidelización de tus clientes en el valor monetario de lo que ofreces. La clave del éxito es la calidad que acompaña a los productos o servicios de tu marca.
Una de las razones principales por las cuales no debes basar tu estrategia en el valor monetario, es la facilidad que tiene tu competencia para equiparar los precios que ofreces o incluso, devaluarlos aún más.
Como consejo, al momento de lanzar una campaña de fidelización evita atribuir mucha importancia a los precios, mejor prioriza en factores emocionales tales como el confort, utilidad y otras características positivas de lo que ofreces.
- Falta de comunicación.
Al igual que en muchos aspectos de la vida, el diálogo es clave para establecer relaciones sanas y duraderas. En el ámbito de los negocios, si no mantienes una comunicación con tus compradores, estos se olvidarán fácilmente de tu marca y de lo que brindas.
No dejes que tus clientes se conviertan en ventas de una sola ocasión, idea formas ingeniosas para obtener sus correos electrónicos o números telefónicos, tales como: alguna promoción, newsletter o enviar tickets a su email, a través de estos medios tendrás la oportunidad de enviarles información, ofertas, novedades y otros datos de valor que los motivarán a regresar.
- No conocer tu reputación en el mercado.
Saber lo que la gente opina de tu marca y lo que ofreces es fundamental. Antes de lanzar una campaña, necesitas saber si tu negocio tiene una percepción positiva entre tu público objetivo, de lo contrario, es probable que una estrategia de fidelización te genere aspectos perjudiciales en lugar de beneficios.
Te sugerimos hacer sondeos con ayuda de herramientas como Hootsuite para descubrir las menciones que se realizan de tu marca en redes sociales y de esta forma, medir la opinión pública en relación a tus productos y servicios.
- Recompensas poco atractivas.
Toda estrategia de fidelización debe tener en cuenta los beneficios que ofrecerá a los clientes. No cometas el error de creer que tu producto o servicio es suficiente para compensar a las personas, trata de ir más allá.
Por ejemplo, hay empresas que ponen en práctica modelos de “acumulación de puntos”, los cuales son obtenidos a través de las compras y tras acumular cierta cantidad, las personas pueden canjearlos por algún “premio”.
No tengas miedo de experimentar y de incluso, formar alianzas con otros negocios que les permitan intercambiar beneficios entre sus clientes al consumir en uno u otro, eso representará un valor agregado que fomentará un regreso constante de los compradores.
- Poca variedad de medios para fidelizar.
Uno de los puntos que debes tener en cuenta en tu programa de fidelización, son los medios por los cuales las personas podrán inscribirse o hacer uso de él. Habrá clientes que prefieran una tarjeta de puntos, otros mostrarán mayor interés por una aplicación digital y precisamente por esta variedad de gustos, no debes enfocarte a un solo medio de fidelización.
Explora todas las opciones que tengas a tu alcance, solo así darás satisfacción a las expectativas y preferencias de tus clientes al momento de interactuar con tu marca.
- Mala productividad de tu equipo.
Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si tu personal es grosero, poco profesional y no ofrece la mejor atención a tus clientes, tu marca está destinada al fracaso. En puntos anteriores, abordamos acciones que debes considerar al momento de fidelizar, pero antes de ponerlas en práctica, asegúrate de que tienes al personal correcto.
Ahora bien, las estrategias de fidelización tienen su grado de complejidad, por lo tanto, las personas encargadas de su planeación e implementación deben contar con la capacitación correcta.
Tu tarea será agrupar en tu equipo de trabajo a personas con experiencia en marketing, tecnología y atención al cliente, solo así tendrás la certeza de que tus estrategias generarán un impacto benéfico para tu organización.
- Calendarización inadecuada.
En puntos anteriores abordamos la importancia de la comunicación en tus relaciones comerciales; sin embargo, también existe el temido: exceso de comunicación.
Solo piénsalo, la insistencia es molesta para gran parte de las personas y a la postre corres el riesgo de asfixiar a tus clientes. Pero no te preocupes, la solución a esto es más fácil de lo crees y no necesitas tecnología o una alta experiencia.
Basta con calendarizar y tener en cuenta los medios, así como los momentos en los cuales contactarás a los clientes. Algunos de los indicadores a tener en cuenta son: primera compra, aniversarios, compras acumuladas y descuentos por temporada.
Pon en práctica este sencillo, pero eficiente recurso y notarás que tus clientes se sentirán más cercanos a tu marca de forma orgánica y sin presiones.
- Mala o nula segmentación.
¿Conoces el nivel socioeconómico de tus compradores o la zona donde viven? Si no es así, deberías recopilar estos datos, debido a que son de suma importancia para cualquier estrategia que desees implementar en tu empresa.
Tener en cuenta los hábitos de consumo de las personas, con base en su zona de origen y capacidad de adquisición, te permitirá idear descuentos u otras estrategias adaptadas a sus necesidades específicas.
Entre los beneficios para ti, verás que tu retorno de inversión será más alto y en menor tiempo, lo que te ahorrará recursos al idear campañas.
- Mecánicas complejas.
No subestimes la importancia de la simplicidad. El proceso de fidelización de tu marca debe caracterizarse por ser ágil y fácil de entender.
A las personas no les interesa realizar pasos complicados y que impliquen demasiado tiempo o esfuerzo, utiliza la creatividad para idear planes que prioricen la participación de tu público objetivo, sin dejar de lado los beneficios para ellos.
- Invertir sin tener un objetivo claro.
Si no conoces el lugar al que deseas llegar es fácil perderse y si a esto involucramos dinero, es casi seguro que lo desperdicies. Antes de poner en marcha cualquier acción, pregúntate: ¿Qué quiero lograr con esto?
Ya sea captar nuevos seguidores para las redes sociales de tu marca, comunicar la existencia de un nuevo producto o fomentar el regreso constante de clientes, las estrategias para lograr estos objetivos no deben ser iguales y el monto que requieren tampoco lo es.
Reúnete con tu equipo de trabajo y detallen qué es lo que necesita tu marca, hagan lluvias de ideas, establezcan tiempos, público objetivo y, sobre todo, sean creativos al diseñar métodos que conecten con las personas.
- No escuchar la opinión de tus clientes.
Toda empresa o negocio tiene opiniones negativas por alguna razón aislada o bien, por algo que es constante, tu deber es identificar aquellos puntos débiles que tiene tu organización y solucionarlos.
Lo peor que puedes hacer es ignorarlos o no darles la importancia que merecen antes de poner en marcha tu campaña de fidelización.
Considera solicitar una retroalimentación periódica a tus clientes. No tiene que ser a todos, toma una muestra aleatoria de personas para ser lo más imparcial posible y sobre todo no temas en conocer lo que la gente piensa.
- Falta de reconocimiento a tus clientes más leales.
La falta de valoración es mala en todos los aspectos. No es sencillo que un cliente se convierta en un comprador frecuente y una vez que lo has logrado convencer de serlo, no lo sueltes.
Ya hemos hablado de aspectos que fidelizan a clientes nuevos, pero ¿qué hay de los que ya lo están?
Recompensa su lealtad con reconocimientos especiales o beneficios exclusivos, motívalos a querer continuar la relación que tienen con tu marca y, sobre todo, no pienses en ellos como meros “consumidores”.
No pierdas la oportunidad de generar relaciones activas con las personas, ponte en su lugar no los dejes en el anonimato y prémialos.
Como lo has descubierto, la fidelización es todo un arte que conlleva conocimiento, esfuerzo, creatividad y dedicación. Si anteriormente has cometido uno o varios de los errores enlistados, no es el fin del mundo.
La razón de este blog es ayudarte a identificar las debilidades y malas prácticas para que tu empresa disminuya su número de cancelaciones e incremente sus ventas.
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